Chia hội thoại tự động

Với quy tắc chia hội thoại, bạn có thể tự động phân công hội thoại mới của khách hàng đến đúng đối tượng chăm sóc.

Bạn có thể thực hiện các hành động với Trang cấu hình chia hội thoại:

Thêm mới quy tắc chia hội thoại
Sửa quy tắc
Chạy/Ngừng quy tắc
Xóa quy tắc
Thay đổi thứ tự ưu tiên chạy quy tắc

Hiện tại, SOP đang hỗ trợ cấu hình chia hội thoại trên phiên bản Web. Phiên bản Mobile sẽ sớm ra mắt trong thời gian tới!!!

⚠️ Bạn cần đảm bảo Page đã kết nối thành công vào SOP trước khi thiết lập quy tắc chia hội thoại.

1. Thêm mới quy tắc chia hội thoại

📌Cách 1: Thêm mới tại Màn Cấu hình chia hội thoại

Bước 1: Truy cập Trang cấu hình hệ thống

Chọn Cấu hình hệ thống > Quy tắc chia quyền

Hoặc truy cập: https://portal-sop.fpt.vn/settings/routing/chat

Bước 2: Chọn Thêm quy tắc

Tại tab Chia hội thoại > Chọn Thêm quy tắc

Lưu ý:

Bạn có thể tạo nhiều quy tắc chia hội thoại
Một quy tắc có thể áp dụng cho một hoặc toàn bộ các Page
Quy tắc thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ trên -> dưới, kéo thả để thay đổi thứ tự ưu tiên

Bước 3: Nhập thông tin trong Quy tắc

Tên quy tắc: Nhập tên bạn muốn đặt cho quy tắc
Nguồn: Chọn các Trang bạn muốn thêm vào quy tắc. Có thể thêm nhiều Trang cùng lúc
Đối tượng nhận hội thoại: Có thể chọn đối tượng theo khu vực, nhóm nhân viên hoặc nhân viên. Với trường hợp chọn nhân viên, nhập email/gmail để tìm kiếm. Bạn chỉ có thể chia hội thoại cho những người dùng đang hoạt động trên SOP.
Điều kiện nhận hội thoại: Chia cho nhân viên đang trực tuyến

-> Hệ thống chỉ chia hội thoại cho nhân viên có trạng thái trực tuyến. Nếu không có ai trực tuyến, hội thoại sẽ bị giữ lại đợi đến khi có người trực tuyến mới phân công.

-> Nếu chọn "Phân công cho nhân viên tạm nghỉ nếu không có nhân viên nào trực tuyến": Hệ thống ưu tiên chia hội thoại cho nhân viên đang trực tuyến. Nếu không có ai trực tuyến, hội thoại được chia cho những nhân viên có trạng thái "Tạm nghỉ".

Xem thêm:

Chia hội thoại cho nhân viên trực tuyến

Phương thức chia: Chọn phương thức bạn muốn phân công hội thoại:

-> Chia xoay vòng: Hội thoại mới được chia đều cho các nhân viên trực chat

-> Tự nhận hội thoại: Các nhân viên trực chat chủ động "Nhận hội thoại" để chat với khách hàng. Chỉ người nhận chat đầu tiên có quyền chat với khách.

Với phương thức Tự nhận, bạn có thể chọn "Ẩn nội dung tin nhắn khi nhân viên chưa nhận chat". Khi chọn phương án này, tất cả hội thoại sẽ được ẩn nội dung tin nhắn. Chỉ khi có nhân viên đã nhận chat mới xem được nội dung tin nhắn.

Xử lý hội thoại cũ chưa có nhân viên chăm sóc:

Định nghĩa hội thoại chưa có nhân viên chăm sóc:

Hội thoại được đồng bộ tự động từ ZaloOA và Messenger, do đó chưa xác định được người chăm sóc trên SOP
Hội thoại được chia cho nhân viên SOP. Sau đó, nhân viên bị người kết nối trang xóa khỏi danh sách nhận hội thoại → khiến nhân viên bị mất quyền chat
Hội thoại được chỉ định chat cho 1 nhân viên cụ thể. Sau đó, người kết nối Trang cập nhật quy tắc và không có nhân viên đó trong danh sách chia hội thoại → khiến nhân viên bị mất quyền chat

-> Bạn có thể chia hội thoại này cho nhân viên khác hoặc không chia. Khi lựa chọn không chia, hội thoại sẽ được đẩy về rổ tin nhắn của bạn.

💡 Ví dụ quy tắc xử lý hội thoại cũ chưa có nhân viên chăm sóc:
Giả sử bạn đã tạo quy tắc chia chat xoay vòng cho nhân viên A, B và C -> Hội thoại mới được chia đều cho cả 3 nhân viên.
Sau đó, bạn xóa A ra khỏi quy tắc -> A không còn trong quy tắc chia chat nên bị tước quyền chat, không thể chat với khách hàng trước đó. Bạn sẽ lựa chọn các quy tắc để xử lý hội thoại của A:
Không chia: Toàn bộ hội thoại của A được thu hồi về rổ tin nhắn của bạn. Chỉ bạn có thể chat với khách hàng trước đó của A
Hội thoại khả dụng: Chỉ các hội thoại còn trong hạn tương tác của A được chia đều cho B và C. Các hội thoại còn lại được thu hồi về cho bạn
Tất cả hội thoại: Không quan tâm trạng thái hội thoại của A. Toàn bộ hội thoại của A sẽ được chia đều cho B và C

⛔ Lưu ý: Khi lựa chọn "Chia hội thoại khả dụng" và "Chia tất cả hội thoại", toàn bộ lịch sử chat và thông tin dữ liệu khách hàng cũ trước đó sẽ được chia sẻ cho nhân viên chat. Bạn cần cân nhắc khi chọn các phương thức này.

Điều kiện bổ sung: Không chia lại hội thoại cũ đã được chỉ định chat

-> Nếu bạn chọn điều kiện này: Các hội thoại đã được chỉ định chat cho ai thì vẫn sẽ do nhân viên đó chăm sóc. Khi bạn thiết lập các thay đổi liên quan đến quy tắc chia hội thoại (thêm/bớt nhân viên đó vào quy tắc), các hội thoại trước đây vẫn được xử lý bởi nhân viên ban đầu.

Ví dụ với quy tắc "Không chia lại hội thoại cũ đã được chỉ định chat":
Ban đầu, bạn thiết lập quy tắc chia chat cho A, B và C.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, có một số khách hàng khó chăm sóc nên bạn đã chỉ định hội thoại cho nhân viên D là một best-sale (không nằm trong quy tắc chia hội thoại).
Sau đó, bạn thay đổi 1 số điều kiện khác trong quy tắc và vẫn không có D trong danh sách chia chat:
-> Nếu chọn "Không chia lại hội thoại cũ đã được chỉ định chat" -> Khi quy tắc chia chat được lưu thay đổi, hội thoại của D vẫn giữ nguyên cho D chăm sóc, đảm bảo sự nhất quán và liền mạch trong quá trình tư vấn khách.
-> Nếu không chọn điều kiện này -> Vì D không nằm trong quy tắc chia chat nên D bị tước quyền chat. Các hội thoại của D sẽ được thiết lập để chia cho A, B, C hoặc thu hồi về bạn (tùy theo nhu cầu của bạn)

Bước 4: Lưu quy tắc

Chọn Lưu, hệ thống trả về thông báo "Thêm mới quy tắc thành công" là bạn đã hoàn tất quá trình thêm quy tắc chia hội thoại.

Bước 5: Kiểm tra hiển thị quy tắc đã tạo trên trang danh sách

Các quy tắc tạo thành công được hiển thị tại màn danh sách

👉 Sau khi cấu hình chia hội thoại thành công, hệ thống tự động phân công hội thoại đến các nhân viên trong danh sách theo quy tắc bạn đã thiết lập.

Với phương thức "Chia xoay vòng": Hội thoại sẽ xuất hiện ở rổ tin nhắn của 1 user được phân công
Với phương thức "Tự nhận hội thoại": Hội thoại xuất hiện ở rổ tin nhắn của tất cả nhân viên trong danh sách. Nhân viên cần "Nhận chat" để có quyền chat với khách hàng.

Hướng dẫn người trực chat nhận khách hàng

📌Cách 2: Thêm mới tại Màn cấu hình Kênh chat

Tại trang cấu hình kênh chat, bạn cũng có thể thêm mới quy tắc chia chat. Tuy nhiên, quy tắc này sẽ chỉ áp dụng được theo từng Trang, hạn chế hơn so với cách 1 được hướng dẫn ở trên.

Bước 1: Tùy chọn quyền chat cho Trang

Chọn Chat đa kênh > Cấu hình kênh chat > chọn Kênh muốn cấu hình > Tại Page chọn ፧ > Chọn Tùy chọn quyền chat

Bước 2: Chọn Chia sẻ hội thoại > Tiếp tục

Bước 3: Thêm quy tắc cho Trang

Bạn chọn Tạo quy tắc mới và nhập các thông tin để lưu quy tắc. Trong trường hợp đã có các quy tắc được tạo từ trước, bạn có thể Thêm vào quy tắc đã có.