# Tạo kịch bản chăm sóc

Bạn cần truy cập tính năng kịch bản chăm sóc theo đường dẫn: **Cấu hình hệ thống > Chiến dịch**

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FGE8P6bYHjtNIGHHUq0zK%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a1414519-2793-4454-b333-677291a74667" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **Bước 1:** Sau khi vào được màn hình chiến dịch gửi tin nhắn, bạn cần truy cập vào: **Gửi tin nhắn > Kịch bản chăm sóc > Thêm kịch bản**

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FutgD1yF4QgXKGrlaTfTb%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=19c0b2d3-e56d-4586-a0eb-faa6e64cc76b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **Bước 2:** Thực hiện điền các thông tin của kịch bản ở bước **Khởi tạo**

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FfL0Tn1JOEd4DtYdutsnY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=fea0d631-5054-43df-b388-6fd8607da90e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **2.1. Đặt tên kịch bản**

Bạn cần đặt tên để dễ dàng nhận diện kịch bản trong danh sách.&#x20;

* Chỉ chấp nhận chữ cái (A-Z, a-z), số (0-9), khoảng trắng, và các ký tự đặc biệt -\_().
* Cho phép sử dụng dấu tiếng Việt có dấu (VD: "Kịch bản chào mừng khách hàng mới").
* Không chấp nhận ký tự đặc biệt như @, #, !, \*, ...
* Tên không được trùng lặp trong danh sách.

### **2.2. Chọn kênh gửi**

* Bạn cần chọn ít nhất 1 kênh muốn gửi để thiết lập cấu hình.
* Bạn cũng có thể chọn nhiều hoặc chọn tất cả.

### **2.3. Chọn trang gửi**

Sau khi chọn kênh gửi, hệ thống sẽ hiển thị danh sách các trang đang được kết nối thuộc kênh gửi mà bạn đã chọn.

Bạn cần chọn trang để gửi tin nhắn đến khách hàng. Bạn cũng có thể chọn một hoặc nhiều hoặc chọn tất cả.

## **Bước 3:** Thực hiện điền các thông tin của kịch bản ở bước **Nội dung**

Theo quy định, bạn không được gửi nội dung quảng cáo cho khách hàng sau 24 giờ kể từ lần tương tác cuối. Vì vậy, tin nhắn mở đầu của chiến dịch không nên chứa các từ quảng cáo như: khuyến mãi, km, giảm giá, ưu đãi, đặc biệt, deal... chi tiết tham khảo: <https://fpt-7.gitbook.io/hdsd-sale-online-platform-sop/cau-h-i-thuong-gap-faq/danh-sach-tu-khoa-vi-pham-chinh-sach-nen-tang-tren-mang-xa-hoi>

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FBYvpnjdwbrQfvMz8swvz%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=913ac23b-2c25-4677-ad2f-7c36358c33e3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3.1.** Thiết lập thời gian để tin nhắn được tự động gửi ra.&#x20;

Tại đây bạn có thể chọn thời điểm mà khách hàng nhận tin nhắn sau khi gắn kịch bản. Kịch bản sẽ bắt đầu hoạt động kể từ khi bạn thực hiện thao tác gắn kịch bản đến cho khách hàng

* Bạn có thể chọn thời điểm là {Phút}, {Giờ}, {Ngày}.
* Riêng phần khung giờ: Chỉ áp dụng khi bạn chọn thời điểm là {Ngày}. Có nghĩa là KHG chỉ sẽ nhận được tin nhắn trong khung giờ được thiết lập.&#x20;

*Ví dụ: Gửi cho những khách hàng sau gắn kịch bản 1 ngày, thiết lập khung giờ 08:00 đến 09:00 thì trong khung giờ này của ngày +1 sau khi gắn kịch bản thì tin nhắn sẽ được gửi đến những khách hàng.*

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FLilSljC4u47C4uR9VJ4E%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e0f24a07-e107-4f60-ac31-b03391487e2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **3.2.** Thiết lập nội dung tin nhắn gửi đến cho khách hàng theo mốc thời gian.

* Tại đây bạn có thể soạn nội dung mới hoặc chọn nội dung có sẵn. Sau khi chọn nội dung mẫu thì bạn có thể chỉnh sửa lại theo nhu cầu kinh doanh của bạn.
* Khi soạn nội dung bạn có thể nhập @ hoặc chọn tham số bên dưới để thêm vào tin nhắn tự động giúp cá nhân hóa nội dung gửi tới khách hàng
* Ngoài ra bạn có thể chèn hình ảnh/ file/ video vào nội dung muốn gửi để tăng tính tương tác cho kịch bản.

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2F2YVLpRN9ccSeo84Tt0or%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=047edccf-2da1-4864-80e4-3853a08da37c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tại mỗi mốc thời gian sẽ hiển thị công tắc gạt để bật/ tắt kích hoạt mốc thời gian đó:

* **Bật:** Tin nhắn tại mốc thời gian sẽ được gửi. Chỉ cho phép bật khi mốc thời gian có nôi dung tin nhắn, nếu nội dung tin nhắn để trống hoặc không có thì không cho bật trạng thái.
* **Tắt:** Tin nhắn tại mốc thời gian không được gửi, nhưng vẫn lưu lại trong kịch bản.

Ngoài ra bạn cũng có thể:

* **Xóa mốc thời gian:** Khi click vào sẽ xóa thiết lập của mốc thời gian đó ra khỏi kịch bản.
* **Sao chép mốc thời gian:** Khi click vào sẽ sao chép thiết lập của mốc thời gian đó. Mặc định thời gian là thời gian của mốc được sao chép
* **Thêm mốc thời gian:** Khi click vào sẽ hiển thị mốc thời gian mới để thiết lập

## **Bước 4:** Thực hiện điền các thông tin của kịch bản ở bước **Đối tượng nhận tin nhắn**

Tại bước này, hệ thống sẽ gợi ý ra các lựa chọn để bạn thiết lập cách gắn kịch bản cho khách hàng.

Ở phiên bản hiện tại, hệ thống sẽ hỗ trợ 2 cách:

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2Fh4m2HzgsSGsI9TQjLYcC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=50e7cf82-ffb0-4f25-9394-7258bed8cd51" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **4.1. Cách 1: Thủ công**

* Bạn sẽ tự chọn khách hàng để gắn vào kịch bản. Phù hợp khi bạn muốn gửi tin nhắn đến một vài khách hàng cụ thể: Sau khi bật thì hệ thống cho phép gắn kịch bản cho khách hàng ở màn hình chi tiết khách hàng hoặc tại room chat của khách hàng

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2F7DSg0eVvdyPYDecQxlPZ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e7d85059-ab1e-4cf2-8cfd-e53adc7fde21" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FmcnsTzlvv39NZ3pfkU1V%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f011dac8-0f7b-4957-b944-fe00f1854d72" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **4.1. Cách 2: Tự động**

* Hệ thống tự động thêm khách hàng dựa trên các điều kiện được thiết lập. Bạn cần cấu hình lịch chạy để hoàn tất. Tại cách này, hệ thống sẽ tự động lọc ra danh sách khách hàng theo điều kiện và gắn kịch bản chăm sóc cho danh sách khách hàng này.

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FTbi1ueLkTnBPapMIOUbb%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3d1197f3-3a98-454c-a007-c850a15a1c73" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Các điều kiện để lọc khách hàng tự động bao gồm:&#x20;

* Giai đoạn: lọc theo giai đoạn của khách hàng như Thu thập/ Đánh giá/ Liên hệ/ Chuyển đổi/ Chốt đơn/ Chăm sóc.
* Số điện thoại: lọc các khách hàng có hoặc không có SĐT
* Nhãn: lọc các khách hàng có nhãn thuộc mục quản lý nhãn.
* Nhóm: lọc các khách hàng có nhóm được tạo tại quản lý nhóm.
* Giới tính: lọc các khách hàng theo giới tính
* Tháng sinh: lọc danh sách khách hàng có tháng sinh nhật theo điều kiện để gửi tin nhắn.
* Thời gian: Chọn ra các hội thoại của khách hàng diễn ra có thời gian gửi như: Hôm nay/ Hôm qua/ 7 ngày qua:/ 30 ngày qua/ Tháng này...
* Tình trạng: Chọn ra các hội thoại của khách hàng có tình trạng như Đang mở/ Hoàn tất/ Đã chặn/ Không khả dụng
* Trạng thái hội thoại: Chọn ra các hội thoại của khách hàng có trạng thái hội thoại như Chưa đọc/ Chưa trả lời/ Đã trả lời/ Nhắc nhở

## **Bước 5:** Thực hiện cấu hình **Lịch trình tự động**

Chức năng này cho phép người dùng cấu hình thời gian để hệ thống tự động chạy API, cập nhật danh sách khách hàng thỏa mãn điều kiện trong kịch bản CSKH. Điều này đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được làm mới và chính xác theo thời gian thực hoặc lịch trình mong muốn.

Tại đây, người dùng có thể tùy chọn lịch trình tự động bao gồm:

### **5.1. Chạy một lần**

* **Chạy một lần:** Cho phép chạy tự động một lần tại một thời điểm cụ thể.
  * Người dùng cần chọn ngày và thời gian bắt đầu chạy

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FMEzPEHnQBuj6vTmM6Grc%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=44282350-0243-49d9-a5b4-fcefdc6b54c6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **5.2. Chạy định kỳ**

* **Chạy định kỳ:** Cho phép chạy tự động theo chu kỳ lặp lại (ngày/ tuần/ tháng)
  * **Tần suất:** Người dùng có thể chọn tần suất chạy hằng ngày/ hằng tuần/ hằng tháng
    * **Tần suất hằng ngày:** người dùng cần chọn thời gian chạy mỗi ngày
    * **Tần suất hàng tuần:** người dùng cần chọn thứ trong tuần và thời gian chạy tương ứng
    * **Tần suất hàng tháng:** người dùng cần chọn ngày và thời gian chạy tương ứng

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2F68w3tv2rLHQeQn4dB0Xr%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5135dff2-8233-41af-87f8-3b084aa2424b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **5.3. Chạy theo khoảng thời gian cụ thể**

* **Chạy theo khoảng thời gian cụ thể:** Cho phép chạy nhiều lần trong khoảng thời gian nhất định.
  * **Thời gian:** Người dùng cần phải chọn thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc cụ thể để hệ thống chạy tự động
  * **Lặp lại:** Người dùng cần chọn thời gian lặp (phút/ giờ) để sau khoảng thời gian lặp lại này trong khoảng thời gian cụ thể hệ thống sẽ chạy tự động để cập nhật khách hàng mới

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2F2jjT3zO5ux6yUdJtqPOy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=fb04e34c-9358-4e08-bfed-37bf230a5f2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau khi thiết lập xong hết các bước. Nếu bạn cần xem lại thông tin được thiết lập ở bước nào thì bạn có thể click vào các bước để xem lại.

Sau khi kiểm tra thông tin chính xác, bạn có thể click vào nút **Lưu** để lưu lại kịch bản.

**Lưu ý:** Để kịch bản được kích hoạt ngay sau khi tạo. Bạn cần click vào phần **kích hoạt** để kích hoạt kịch bản. Bạn cũng có thể kích hoạt kịch bản tại màn hình danh sách kịch bản.

<figure><img src="https://3645463841-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F5Xy4QuYrY2aoso3EFcpZ%2Fuploads%2FEmoIpMCGU0Z3jTW0bs4l%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0af7a8a7-f34c-4e67-883d-4ae4e7886ed5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
